KPI‌ های پویا (Dynamic KPI ) به عنوان راه‌حلی برای مشکلات KPI‌ های ایستا

یکی از ظرافت های کار در حوزه مدیریت استراتژیک اجرای استراتژی ها و نظارت بر همسویی اقدامات با اهداف استراتژیک یا تاکتیکی است . به نظر میرسد به دلیل توجه بیش از اندازه به معیار ها (measure) , گرایشی به صرف زمان زیاد برای یافتن KPI های بی عیب و نقص ایستا ایجاد شده است . بنظرم باید توجه داشت ، تمرکز سفت و سخت روی طراحی KPI های ایستا ایده آل ! و عدم انطباق پذیری با شرایط نوظهور به هیچ وجه منجر به تحقق مزیت رقابتی نخواهد شد .خصوصا اگر این شاخص های کلیدی عملکرد در چارچوب BSC از نوع غیر مالی یعنی مشتری یا یادگیری و رشد و یا فرایند های داخلی  باشند چرا که به تنهایی ارزشمند نیستند و در کنار سایر شاخص ها بصورت پویا  ایجاد ارزش می کنند .

انتخاب KPIهای مناسب برای هر بخش از سازمان و هر سطح مدیریتی، نیازمند شناخت عمیقی از کسب‌وکار است که این به معنی استمرار تصحیح KPI ها در مسیر حرکت است .

بنابراین   KPI‌های پویا (Dynamic KPIs) به عنوان راه‌حلی برای مشکلات KPI‌های ثابت و ایستا مطرح می‌شوند. این نوع از شاخص‌های کلیدی عملکرد قابلیت انطباق با شرایط متغیر را دارند و به سازمان‌ها کمک می‌کنند تا عملکرد خود را با توجه به تغییرات محیطی، استراتژیک و عملیاتی مدیریت کنند. در این راستا، طراحی و کنترل KPI‌های پویا نیاز به چارچوب‌ها و روش‌های خاصی دارد که در کتب و مقالات علمی به آن پرداخته شده است.

KPI ها چگونه سوگیری دارند ؟

سازمان‌ها اغلب در کار با KPIها اشتباهاتی مرتکب می‌شوند. یکی از دلایل ریشه ای برای این سوگیری ها ریشه در رابطه بین ساختار سلسله مراتبی سازمان ها با تنظیم اهداف دارند . اجازه بدهید اول چند نمونه از این اشتباهات رو مرور کنیم و سپس این مسئله را در ادامه تشریح کنم . از جمله رایج‌ترین اشتباهات، عبارتند از:

• عدم درک خطرات تجمیع داده‌ها: تجمیع داده‌ها می‌تواند روندهای عملکرد مخرب را پنهان کند و دیدگاهی کاملاً گمراه‌کننده از عملکرد ارائه دهد.
• عدم توجه به سطوح اطمینان: عدم توجه به سطوح اطمینان و فاصله‌ها منجر به هدر دادن وقت در بحث درباره داده‌های بی‌معنی از نظر آماری می‌شود.
• مقایسه ساده یک نقطه داده با نقطه قبلی: این کار فقط یک تصویر لحظه ای از عملکرد ارائه می‌دهد و تنها زمانی معنی‌دار است که سازمان چهار یا بیشتر نقطه داده مبتنی بر زمان داشته باشد.
• اعتقاد به کافی بودن نمره کلی KPI برای تحلیل و گزارش‌دهی: این معمولاً کافی نیست و تحلیل دقیق داده‌های زیربنایی KPI مهم است.
• عدم ارائه آموزش اولیه در مترولوژی (علم اندازه‌گیری) به کارکنانی که به طور منظم داده‌ها را جمع‌آوری و تحلیل می‌کنند.

همانطور که گفتم یکی از زمینه های مهم رابطه ساختار بروکراتیک بالا به پایین و تنظیم اهداف است . “مدیریت عملکرد از بالا به پایین باعث بهینه سازی سیستمیک اما عدم انگیزه می شود، زیرا مثلا در بخش فروش “چه کاری باید انجام دهم تا فروش را انجام دهم (و هدف خود را برآورده کنم)” همیشه بر “چه کاری برای مشتری درست است” غلبه می کند.”

اکثر سازمان ها همچنان به ایده تمرکز بر اهداف نظری پایبند هستند، اما متأسفانه می دانیم که استفاده از اهداف در یک سیستم سلسله مراتبی تنها خلاقیت افراد را در مدیریت اعداد و آمار درگیر می کند نه بهبود روش های امور . توجه کارکنان به دیده شدن برای رسیدن به اهداف معطوف می شود( – برآورده کردن الزامات بوروکراتیک گزارش دهی آنچه که آنها برای آن “مسئول” شده اند) –  به قیمت دستیابی به هدف! سازمان که برایشان تنظیم شده است. به زبان ساده، تمام این تلاش ها باعث ایجاد  ضایعات می شود ( ناکارآمدی، خدمات ضعیف و از همه بدتر، روحیه پایین کارکنان ). در چنین شرایطی اگر اهداف محقق نشوند ، مدیران با انجام کار بیشتر (افزایش اهداف) یا کمتر (کاهش اهداف، جدا کردن مشوق ها از اهداف) به علائم واکنش نشان می دهند.” .مدیران آشنا به اصول مدیریت حرفه ای و البته با تجربه , میدانند که برای دوری از این مشکلات که ریشه در تمرکز روی اهداف نظری ایستا دارند باید ساختار سیستمی که بر پایه این تفکر شکل گرفته را تغییر دهند که اغلب نشدنی است زیرا این بینش در نوع تفکر سازمان و فرهنگ آن ریشه دوانده است .

نحوه کاهش سوگیری‌های KPI:

برای کاهش مشکلات و سوگیری‌های مرتبط با KPI‌ها، می‌توان اقدامات زیر را در نظر گرفت:

1. KPI‌های پویا و تطبیق‌پذیر: به جای استفاده از KPI‌های ثابت و سفت و سخت، می‌توان از KPI‌هایی استفاده کرد که انعطاف‌پذیر و قابل تطبیق با تغییرات بازار هستند. این KPI‌ها باید به صورت منظم بازبینی و تنظیم شوند تا با شرایط جدید سازگار باشند.
2. استفاده از چندین شاخص عملکرد: به جای تکیه صرف بر یک یا چند KPI اصلی، سازمان‌ها می‌توانند از مجموعه‌ای از شاخص‌های عملکرد متنوع استفاده کنند که جنبه‌های مختلف عملکرد سازمان را پوشش می‌دهند. این باعث کاهش تمرکز بیش از حد بر یک معیار و افزایش دقت تصمیم‌گیری می‌شود.
3. توجه به کیفیت اقدامات، نه فقط کمیت: بسیاری از KPI‌ها بر اساس کمیت‌ها (مانند تعداد فروش یا میزان تولید) تنظیم می‌شوند. اما توجه به کیفیت نیز باید در KPI‌ها مدنظر قرار گیرد. این می‌تواند از رفتارهای نادرستی مانند تلاش برای بهبود کمیت به ضرر کیفیت جلوگیری کند.
4. بازخورد مستمر: طراحی سیستم‌هایی که امکان بازخورد مستمر در مورد KPI‌ها و تأثیر آن‌ها بر عملکرد فراهم کنند. این امر به سازمان کمک می‌کند تا اطمینان حاصل کند که KPI‌ها به درستی با اهداف استراتژیک همراستا هستند و در صورت نیاز تنظیمات لازم انجام می‌شود.
5. حذف KPI‌های ناکارآمد: KPI‌هایی که دیگر به نتایج یا شرایط فعلی مرتبط نیستند باید به طور منظم حذف یا تغییر داده شوند. این کمک می‌کند تا سازمان از تمرکز بر معیارهای منسوخ یا نامربوط اجتناب کند.

تعریف KPI‌های پویا

KPI‌های پویا شاخص‌هایی هستند که به صورت منظم یا بر اساس نیازهای شرایط خاص به‌روزرسانی می‌شوند. این شاخص‌ها به جای ثابت بودن، با توجه به تغییرات محیط داخلی و خارجی سازمان تنظیم می‌شوند تا به سازمان‌ها کمک کنند تا به سرعت به تغییرات بازار یا شرایط جدید پاسخ دهند. KPI‌های پویا همچنین این قابلیت را دارند که در طول زمان تغییر کنند تا با استراتژی‌های در حال تحول و روندهای جدید هماهنگ شوند.

ماهیت KPI‌های پویا

KPI‌های پویا ویژگی‌هایی دارند که آن‌ها را از KPI‌های ثابت متمایز می‌کند:

1. انعطاف‌پذیری: این شاخص‌ها قابل تغییر و تطبیق با تغییرات سریع محیط هستند.
2. متمرکز بر هدف‌های متغیر: این KPI‌ها با اهداف کوتاه‌مدت یا بلندمدت که ممکن است در طول زمان تغییر کنند، همراستا می‌شوند.
3. بازخورد مداوم: KPI‌های پویا نیازمند سیستم‌های بازخوردی هستند که به طور مداوم داده‌ها را تحلیل و نتایج را بررسی کنند تا شاخص‌ها به موقع به‌روزرسانی شوند.
4. ادغام با داده‌های بلادرنگ (real-time data): این شاخص‌ها به طور معمول از داده‌های بلادرنگ استفاده می‌کنند تا مطمئن شوند که تحلیل‌ها و تصمیم‌گیری‌ها با جدیدترین اطلاعات انجام می‌شود.
5. انطباق‌پذیری: با تغییرات محیطی، استراتژیک و عملیاتی همسو می‌شوند.
6. چابکی: سازمان را قادر می‌سازد تا به سرعت به تغییرات پاسخ دهد.
7. تمرکز بر ارزش: به جای تمرکز صرف بر اهداف کوتاه‌مدت، همزمان در درون چارچوبی برای ایجاد ارزش بلندمدت حرکت می‌کنند و از سوگیری های نزدیک بینی دور هستند. این شاخص ها تمایل به لمس اهداف بلند مدت و ارزش های سطح بالا در کنار حفظ مزیت رقابتی ” ناپایدار “در کوتاه مدت دارند .
8. کاهش ریسک: با شناسایی زودهنگام تهدیدات و فرصت‌ها، ریسک را کاهش می‌دهند.

مثال هایی از چارچوب‌ها و روش‌های طراحی KPI‌های پویا

طراحی KPI‌های پویا نیازمند توجه به اصول و روش‌هایی است که در ادبیات علمی و کتب مختلف به آن پرداخته شده است. در زیر به برخی از چارچوب‌ها و روش‌های رایج اشاره میکنم:

 Agile Performance Management (مدیریت عملکرد چابک)

در مدیریت عملکرد چابک، KPI‌ها به طور مداوم بر اساس بازخوردهای سریع و کوتاه‌مدت تنظیم می‌شوند. این روش که با اصول چابکی (Agility) همراستا است، به سازمان‌ها اجازه می‌دهد تا KPI‌ها را در جلسات بازخورد منظم، بررسی کرده و در صورت نیاز اصلاح کنند. این نوع از مدیریت عملکرد چابک، به ویژه در محیط‌های ناپایدار و پویا که نیاز به تغییرات سریع دارند، بسیار مؤثر است.

 OKR (Objectives and Key Results)

چارچوب OKR که توسط شرکت‌هایی مانند گوگل به کار گرفته می‌شود، نیز به عنوان روشی برای طراحی KPI‌های پویا مطرح است. در این چارچوب، اهداف کلیدی (Objectives) و نتایج کلیدی (Key Results) به صورت مستمر تنظیم و به‌روزرسانی می‌شوند. این روش به سازمان‌ها اجازه می‌دهد تا در برابر تغییرات بازار و استراتژی، انعطاف‌پذیری بیشتری داشته باشند.

کنترل KPI‌های پویا

کنترل KPI‌های پویا به معنی پایش مستمر و ارزیابی آن‌ها بر اساس تغییرات داخلی و خارجی است. برای کنترل این شاخص‌ها، نیاز به یک سیستم مدیریتی فعال و پویا است که از ابزارهای زیر بهره می‌برد:

1. داده‌های بلادرنگ (Real-Time Data) استفاده از داده‌های بلادرنگ برای ارزیابی و پایش KPI‌های پویا امری ضروری است. این داده‌ها به سازمان‌ها کمک می‌کنند تا به سرعت به تغییرات پاسخ دهند و در صورت لزوم KPI‌ها را تنظیم کنند.
2. سیستم‌های تحلیل داده سیستم‌های تحلیل داده، مانند هوش تجاری BI (Business Intelligence)، به ارزیابی سریع KPI‌ها و پیشنهاد تغییرات در زمان مناسب کمک می‌کنند. این سیستم‌ها می‌توانند با استفاده از الگوریتم‌های تحلیل پیشرفته، اطلاعات مفیدی را درباره وضعیت فعلی KPI‌ها ارائه دهند.
3. بازخورد مستمر و تنظیمات دوره‌ای جلسات منظم بازخورد (مثلاً ماهانه یا هفتگی) برای بررسی عملکرد KPI‌ها و به‌روزرسانی آن‌ها ضروری است. سازمان‌ها باید در این جلسات از داده‌های جدید و تغییرات محیطی استفاده کنند تا مطمئن شوند KPI‌ها با اهداف استراتژیک همخوانی دارند.

KPI‌های پویا به عنوان یک راه‌حل انعطاف‌پذیر و سازگار با تغییرات، به سازمان‌ها اجازه می‌دهند تا به سرعت به تحولات محیطی و تغییرات استراتژیک پاسخ دهند. طراحی این KPI‌ها نیازمند استفاده از چارچوب‌ها و روش‌های معتبر مانند SMART، Balanced Scorecard و OKR است. همچنین، کنترل آن‌ها نیازمند داده‌های بلادرنگ و سیستم‌های تحلیل مداوم است تا شاخص‌ها همواره به‌روزرسانی و بهینه‌سازی شوند.