نسخه‌  چهارم ITIL پاسخی به تغییرات گسترده و چالش‌های جدید در مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) است. این نسخه، نه تنها به‌روزرسانی‌ای از مدل پیشین محسوب می‌شود، بلکه شامل یک تغییر فلسفی در نگرش به چگونگی ارائه و مدیریت خدمات است. در این پست، با بررسی تغییرات اساسی ITIL 4، سعی می‌کنیم درک بهتری از رویکرد نوین این چارچوب و مزایای آن در سازگاری با محیط‌های پیچیده و پویا به دست آوریم.قصدم این است نه تنها مفاهیم پایه را توضیح دهیم، بلکه آن‌ ها را به عنوان راهکارهای عملی در خدمت سازمان‌ های امروزی معرفی کنیم.

شاید سوال اولی که به ذهم می رسد این باشد که اصلا چرا نیاز به ارتقا به نسخه 4 احساس شد ؟ تغییرات در ITIL 4 به دلایل مختلفی ضروری بودند. اولاً، دنیای فناوری اطلاعات به سرعت در حال تغییر است و سازمان‌ها نیاز دارند تا بتوانند با این تغییرات همگام شوند. ثانیاً، مشتریان امروزه انتظار خدمات بهتر و سریع‌تری دارند. ثالثاً، رقابت در بازار بسیار شدید شده است و سازمان‌ها برای حفظ مزیت رقابتی خود نیاز به نوآوری و بهبود مستمر دارند. ITIL 4 با ارائه یک چارچوب انعطاف‌پذیر و مبتنی بر ارزش، به سازمان‌ها کمک می‌کند تا به این چالش‌ها پاسخ دهند.

ITIL 4 با تمرکز بر انعطاف‌پذیری، چابکی و ایجاد ارزش برای مشتری، راه‌حلی جامع برای سازمان‌هایی فراهم می‌کند که به دنبال نوآوری و بهبود مداوم هستند. امروزه، سازمان‌ها با نیاز به سازگاری سریع با تغییرات و افزایش نیازمندی‌های مشتریان مواجه‌اند و ITIL 4 با ارائه رویکردهای عملی و ابزارهای کارآمد، به متخصصان کمک می‌کند که در برابر این چالش‌ها موثرتر عمل کنند.ITIL 4 با رویکردهایی نوین، بهبودهای عملیاتی و اصول راهنمایی که برای تصمیم‌گیری‌های کلیدی طراحی شده‌اند، به یکی از ضروری‌ترین چارچوب‌ها برای مدیریت خدمات IT تبدیل شده است.

تغییرات ساختاری و فلسفی در ITIL 4

حرکت از فرآیندها به شیوه‌های کاری (Practices)

در ITIL 4، مدل فرآیندمحور به رویکردی منعطف‌تر تحت عنوان “شیوه‌های کاری” تبدیل شده است. این تغییر به سازمان‌ها اجازه می‌دهد به جای تمرکز صرف بر روی فرآیندهای سخت و ساختاری، به ترکیب مناسبی از ابزارها، فرآیندها و منابع انسانی بپردازند. این موضوع، برای مدیران خدمات IT که با چالش‌های تغییرات سریع و نیازهای متنوع مشتریان روبه‌رو هستند، بسیار حیاتی است.

اجازه بدهید در برای تبیین بهتر تفاوت این دو یک تعریف مشخص ارائه بدهم :

• فرآیندها: مجموعه‌ای از مراحل خطی و دقیق برای انجام یک فعالیت خاص هستند.
• شیوه‌های کاری: مجموعه‌ای از فعالیت‌ها، ابزارها و تکنیک‌ها هستند که برای دستیابی به یک هدف خاص به کار می‌روند. شیوه‌های کاری انعطاف‌پذیرتر هستند و می‌توانند با توجه به شرایط مختلف، تغییر کنند.

چرا این تغییر صورت گرفت؟

1. 1. انعطاف‌پذیری بیشتر: فرآیندها اغلب به عنوان مجموعه‌ای از مراحل خطی و دقیق تعریف می‌شوند. در حالی که شیوه‌های کاری، انعطاف‌پذیری بیشتری را برای سازمان‌ها فراهم می‌کنند تا بتوانند با توجه به شرایط خاص خود، روش‌های اجرایی را تطبیق دهند.
   2. تمرکز بر ارزش: شیوه‌های کاری، به سازمان‌ها کمک می‌کنند تا بر ایجاد ارزش برای مشتری و کسب‌وکار تمرکز کنند. به جای تمرکز صرف بر انجام فرآیندها، سازمان‌ها می‌توانند با استفاده از شیوه‌های کاری، به دنبال راه‌های نوآورانه برای بهبود خدمات و افزایش رضایت مشتری باشند.
   3. رویکرد سیستمی: شیوه‌های کاری، به عنوان بخشی از یک سیستم بزرگ‌تر، به هم مرتبط هستند و بر یکدیگر تأثیر می‌گذارند. این رویکرد سیستمی، به سازمان‌ها کمک می‌کند تا دید جامع‌تری نسبت به خدمات فناوری اطلاعات داشته باشند و بهبودهای مستمری را در کل سیستم ایجاد کنند.
   4. تسهیل همکاری: شیوه‌های کاری، همکاری بین تیم‌های مختلف سازمان را تسهیل می‌کنند. به جای اینکه هر تیم بر فرآیند خاص خود تمرکز کند، تیم‌ها می‌توانند با همکاری یکدیگر، به بهبود شیوه‌های کاری و ایجاد ارزش برای مشتری کمک کنند.
   5. همسو شدن با روش‌های چابک: شیوه‌های کاری، با مفاهیم چابک مانند انعطاف‌پذیری، همکاری و تمرکز بر مشتری همسوتر هستند. این امر به سازمان‌ها کمک می‌کند تا بتوانند به سرعت به تغییرات پاسخ دهند و نوآوری کنند.

به عنوان مثال یک شرکت چندملیتی را در نظر بگیرید . مدیریت خدمات با توجه به فرهنگ‌ های مختلف و نیازهای منطقه‌ای، از شیوه‌های کاری برای انطباق با محیط‌های مختلف بهره می‌گیرد و این امکان را فراهم می‌آورد که تغییرات بدون ایجاد اختلال در کیفیت خدمات انجام شود.

زنجیره ارزش خدمات (Service Value Chain) به جای چرخه عمر خدمات

زنجیره ارزش خدمات در ITIL 4 به عنوان ستون اصلی چارچوب عمل می‌کند و به جای اینکه تنها به جنبه‌های خاصی از چرخه عمر خدمات توجه کند، رویکردی جامع‌تر و چابک‌تر را برای مدیریت و ارائه خدمات فراهم می‌آورد. این زنجیره شامل فعالیت‌هایی است که می‌توانند به صورت همزمان و با ارتباطات پویا انجام شوند.

برای درک بهتر ، اجازه دهید با یک مثال ساده شروع کنیم. تصور کنید یک رستوران هستید. زنجیره ارزش خدمات در این رستوران شامل تمامی فعالیت‌هایی است که از زمانی که مشتری وارد رستوران می‌شود تا زمانی که آن را ترک می‌کند و حتی بعد از آن (مانند بازاریابی برای جذب مشتریان جدید) اتفاق می‌افتد. این فعالیت‌ها شامل آشپزی، سرو غذا، نظافت، مدیریت پرسنل و … می‌شود.

در این بین جریان‌های ارزشی بخش‌های خاصی از این زنجیره هستند. مثلاً، جریان ارزشی “سفارش غذا” شامل فعالیت‌هایی مانند گرفتن سفارش از مشتری، آماده‌سازی غذا در آشپزخانه، سرو غذا و پرداخت حساب می‌شود. یا جریان ارزشی “مدیریت مواد اولیه” شامل خرید مواد اولیه، انبارداری و کنترل موجودی می‌شود.

مفهوم دیگر در این بخش نقشه برداری از جریان ارزش است که مانند یک نقشه از این جریان‌ ها است. این نقشه به شما نشان می‌دهد که هر فعالیت چگونه به فعالیت بعدی متصل می‌شود، چه مدت زمان می‌برد و چه مقدار هزینه دارد. با استفاده از این نقشه می‌توانید ببینید کجا می‌توانید بهبود ایجاد کنید و فرآیند را کارآمدتر کنید.

حالا اجازه بدید به طور کلی‌تر به این موضوع نگاه کنیم:

• زنجیره ارزش خدمات یک چارچوب کلی است که تمام فعالیت‌های یک سازمان را برای ایجاد ارزش برای مشتری در نظر می‌گیرد.
• جریان‌های ارزشی بخش‌های خاصی از این زنجیره هستند که به صورت دقیق‌تر به یک محصول یا خدمت خاص می‌پردازند.
• نقشه برداری از جریان ارزش یک ابزار برای تجزیه و تحلیل و بهبود جریان‌های ارزشی است.

چرا این ارتباط مهم است؟

• بهبود کارایی: با شناسایی گلوگاه‌ها و اتلاف‌ها در جریان‌های ارزشی، می‌توان کارایی را افزایش داد.
• افزایش کیفیت: با بهبود جریان‌های ارزشی، می‌توان کیفیت محصولات و خدمات را افزایش داد.
• کاهش هزینه‌ها: با حذف فعالیت‌های غیر ضروری و بهینه سازی فرآیندها، می‌توان هزینه‌ها را کاهش داد.
• افزایش رضایت مشتری: با بهبود جریان‌های ارزشی، می‌توان زمان تحویل را کاهش داد و کیفیت خدمات را افزایش داد که منجر به افزایش رضایت مشتری می‌شود.

در ITIL 4، زنجیره ارزش خدمات و جریان‌های ارزشی به عنوان ابزاری برای ایجاد یک رویکرد سیستمی به مدیریت خدمات استفاده می‌شوند. این به سازمان‌ها کمک می‌کند تا به طور کلی به خدمات خود نگاه کنند و نه فقط به بخش‌های جداگانه.

شش فعالیت اصلی زنجیره ارزش خدمات

زنجیره ارزش خدمات از شش فعالیت اصلی تشکیل شده است.هر یک از این شش فعالیت، به عنوان یک ورودی، خروجی و ارزش افزوده در زنجیره ارزش عمل می‌کند. به عنوان مثال، فعالیت برنامه‌ریزی، با استفاده از اطلاعات جمع‌آوری شده در فعالیت مشارکت، برنامه‌هایی را برای طراحی و انتقال خدمات جدید ایجاد می‌کند. سپس، این خدمات در فعالیت دریافت/ تولید توسعه داده می‌شوند و در نهایت در فعالیت ارائه و پشتیبانی به مشتریان ارائه می‌شوند. در طول این فرآیند، فعالیت بهبود به طور مداوم در حال ارزیابی و بهبود عملکرد زنجیره ارزش است.

1. برنامه‌ریزی (Plan):

   • هدف: ایجاد درکی مشترک از چشم‌انداز، وضعیت فعلی و راهبردهای بهبود برای همه ابعاد مدیریت خدمات و کلیه محصولات و خدمات.
   • شامل: تدوین برنامه‌های استراتژیک، تاکتیکی و عملیاتی، تعیین اهداف و شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI).

2. مشارکت (Engage):

   • هدف: درک نیازمندی‌های ذینفعان، ایجاد شفافیت و برقراری ارتباط موثر با آنها.
   • شامل: جمع‌آوری بازخورد از مشتریان، مدیریت ارتباط با ذینفعان، شناسایی فرصت‌ها و تهدیدها.

3. طراحی و انتقال (Design and Transition):

   • هدف: اطمینان از اینکه محصولات و خدمات سازمان مطابق با نیازمندی‌های فنی تعیین شده توسط ذینفعان و در زمان مشخص و با هزینه مورد انتظار آن‌ها ارائه می‌گردد.
   • شامل: طراحی خدمات، مدیریت تغییرات، انتقال خدمات به تولید.

4. دریافت/ تولید (Obtain / Build):

   • هدف: اطمینان از اینکه اجزای مختلف خدمات سازمان، چه داخلی و چه خارجی، در دسترس و با کیفیت مورد نیاز هستند.
   • شامل: خرید تجهیزات، توسعه نرم‌افزار، مدیریت قراردادها.

5. ارائه و پشتیبانی (Deliver and Support):

   • هدف: ارائه خدمات به مشتریان و پشتیبانی از آنها در طول چرخه عمر خدمات.
   • شامل: مدیریت حادثه، مدیریت درخواست خدمات، مدیریت سطح خدمات.

6. بهبود (Improve):

   • هدف: بهبود مستمر محصولات، خدمات و اقدامات در کلیه گام‌های زنجیره ارزش.
   • شامل: تحلیل داده‌ها، شناسایی فرصت‌های بهبود، اجرای تغییرات.

مثال عملی: در یک پروژه بزرگ بانکی، تیم خدمات IT توانست با استفاده از زنجیره ارزش، نقاط ضعف فرآیندهای جاری را به سرعت شناسایی و اصلاح کند و به نتایج بهتری دست یابد، بدون نیاز به ساختارهای پیچیده و زمان‌بر.

مدل چهار بعدی مدیریت خدمات (Four Dimensions of Service Management)

این مدل به مدیران کمک می‌کند تا به ابعاد مختلف و مکمل یکدیگر برای ارائه خدمات و نه فقط به یک بعد خاص بپردازند و به طور موثر ارزش را برای مشتریان ایجاد کنند. چهار بعد کلیدی شامل سازمان و افراد، اطلاعات و فناوری، شرکا و تامین‌کنندگان، و جریان ارزش و فرآیندها هستند.مدل چهار بعدی، با سایر مفاهیم ITIL 4 مانند سیستم ارزش خدمات (Service Value System) و practice ها ارتباط تنگاتنگی دارد. همانطور که قبلا عرض کردم سیستم ارزش خدمات، چگونگی همکاری همه اجزا و فعالیت‌های یک سازمان برای تسهیل ایجاد یک ارزش را نشان می‌دهد. practice ها نیز مجموعه‌ای از فعالیت‌ها، ابزارها و تکنیک‌هایی هستند که برای اجرای فعالیت‌های زنجیره ارزش به کار می‌روند.

1. سازمان و افراد (Organizations and People): این بعد به ساختار سازمانی، فرهنگ سازمانی، نقش‌ها و مسئولیت‌ها، مهارت‌های کارکنان و ارتباطات بین آن‌ها می‌پردازد. برای ارائه خدمات با کیفیت، سازمان باید ساختار مناسب، فرهنگ همکاری و کارکنان ماهری داشته باشد.
2. اطلاعات و فناوری (Information and Technology): این بعد به اطلاعات، دانش و فناوری‌های مورد نیاز برای ارائه خدمات اشاره دارد. این شامل داده‌ها، نرم‌افزار، سخت‌افزار و زیرساخت‌های فناوری اطلاعات است.
3. همکاران و تامین‌کنندگان (Partners and Suppliers): این بعد به روابط سازمان با سایر کسب‌وکارهایی که در فرایند طراحی، استقرار، تحویل، پشتیبانی و بهبود مستمر خدمات درگیر هستند اشاره دارد. این می‌تواند شامل تامین‌کنندگان، شرکای استراتژیک و سایر سازمان‌های مرتبط باشد.
4. جریان‌های ارزش و فرآیندها (Value Streams and Processes): این بعد به چگونگی کارکردن بخش‌های مختلف سازمان به شیوه‌ای هماهنگ و یکپارچه با هم تمرکز دارد تا امکان ایجاد ارزش از طریق خدمات و محصولات را فراهم کند. جریان‌های ارزشی، مجموعه‌ای از فعالیت‌هایی هستند که به صورت زنجیره‌ای به هم متصل هستند و برای ایجاد یک محصول یا خدمت خاص به کار می‌روند.

برای درک بهتر این مدل، یک تولید کننده خودرو را در نظر بگیرید :

• سازمان و افراد: ساختار سازمانی شرکت، نقش‌های مهندسان، طراحان، کارگران خط تولید و مدیران، فرهنگ سازمانی مبتنی بر نوآوری و کیفیت، و مهارت‌های فنی کارکنان.
• اطلاعات و فناوری: سیستم‌های طراحی خودرو، نرم‌افزارهای تولید، خطوط تولید خودکار، پایگاه داده‌های مشتریان و اطلاعات فنی خودروها.
• همکاران و تامین‌کنندگان: تامین‌کنندگان قطعات خودرو، شرکت‌های طراحی صنعتی، شرکت‌های حمل و نقل و نمایندگی‌های فروش.
• جریان‌های ارزش و فرآیندها: فرآیند طراحی خودرو، فرآیند تولید، فرآیند فروش و خدمات پس از فروش.

در این مثال  استفاده از این مدل چهار بعدی، باعث میشود تا تیم بتواند هم‌ زمان با مدیریت پویایی‌ های تکنولوژیکی، با تامین‌کنندگان جدید نیز ارتباط مؤثرتری برقرار کند.

اصول راهنما (Guiding Principles)

یکی از مهم‌ترین تغییرات در ITIL 4 اضافه شدن اصول راهنما است که مانند نقشه‌ای راهنما یا بهتر بگویم مانند  یک قطب نما برای تصمیم‌گیری‌ ها و اجرای پروژه‌های خدماتی در پیاده‌سازی و استفاده از چارچوب ITIL 4  عمل می‌کنند. این اصول، از جمله “تمرکز بر ارزش”، “شروع از هر جایی که هستی” و “همکاری و شفافیت” به متخصصان اجازه می‌دهند تا در دنیای پیچیده و متغیر کنونی، با انعطاف‌پذیری و سرعت بیشتری عمل کنند.

7 اصل راهنمای اصلی در ITIL 4

1. تمرکز بر ارزش (Focus on value): تمام فعالیت‌ها باید به طور مستقیم یا غیرمستقیم به ایجاد ارزش برای مشتری کمک کنند.به جای تمرکز بر انجام کارها به خاطر خود کار، باید بر نتایجی که برای مشتری ایجاد می‌شود تمرکز شود. به عنوان مثال ، در یک پروژه تحول دیجیتال، تیم‌های IT اغلب بر روی فناوری و ابزارهای پیشرفته تمرکز می‌کنند. اما سازمان‌هایی که از اصل “تمرکز بر ارزش” بهره برده‌اند، توانسته‌اند نیازهای مشتریان خود را به دقت تحلیل کرده و خدماتی ارائه دهند که به بهبود تجربه مشتری منجر می‌شود. به عنوان مثال دیگر ، در یک سازمان بزرگ مالی، تمرکز بر ارزش باعث شد تا تیم IT به جای افزودن ویژگی‌های متعدد، بهینه‌ سازی سیستم‌های فعلی را در اولویت قرار دهد. این امر، بهبود سرعت و کارایی خدمات برای کاربران را به همراه داشت.
   البته باید توجه داشت , پیاده‌سازی این اصل نیازمند ایجاد فرهنگ مشتری‌ مداری در همه‌ی سطوح سازمان است. ممکن است برخی از واحدها درک روشنی از ارزش‌های واقعی مشتریان نداشته باشند که نیازمند جلسات و بررسی‌های منظم است.
2. شروع از جایی که هستید (Start where you are):  با دیدگاه انتقادی از وضعیت موجود سازمان شروع کنید و از تجربیات و دانش گذشته بهره‌برداری کنید.نیازی به شروع از صفر نیست. برای پیاده‌سازی موفق این اصل، لازم است که تیم‌ها ارزیابی دقیقی از منابع و فرآیندهای فعلی داشته باشند و به تناسب نیازها، اصلاحات لازم را انجام دهند، نه اینکه همه چیز را از نو طراحی کنند.
3. پیشرفت تدریجی با دریافت بازخورد (Progress iteratively with feedback): تغییرات را به صورت تدریجی و با دریافت بازخورد پیاده‌سازی کنید. تغییرات بزرگ را به تغییرات کوچک‌ تر تقسیم کنید و در هر مرحله بازخورد بگیرید.اجرای موفق این اصل نیازمند ایجاد زیرساخت‌های لازم برای جمع‌آوری و تحلیل بازخوردها است. این موضوع می‌تواند در سازمان‌های بزرگ که دارای ساختارهای پیچیده هستند، چالش‌برانگیز باشد.
4. همکاری و افزایش شفافیت (Collaborate and promote visibility): با سایر ذینفعان همکاری کنید و اطلاعات را به اشتراک بگذارید.همکاری و شفافیت بوسیله ابزارها و فناوری‌هایی که امکان مشاهده و پیگیری مداوم فعالیت‌ها را برای تمامی ذینفعان فراهم کند، نه تنها از ایجاد سیلو های اطلاعاتی جلوگیری می‌کند، بلکه تیم‌ها را به سمت هدف مشترکی هدایت می‌کند. این اصل به تقویت روحیه‌ی همکاری و ایجاد اعتماد در سازمان کمک می‌کند.
5. تفکر و اقدام جامع (Think and work holistically): تفکر کل نگر داشته باشید و ارتباط بین اجزای مختلف را در نظر بگیرید.مسئله سینرژی ( هم افزایی) بین اجزا در این حالت بسیار اهمیت دارد. پرهیز از نگاه سیلویی و به جای نگاه کردن به بخش‌های جداگانه، به سازمان به عنوان یک کل نگاه کنید.
6. ساده و عملی بودن (Keep it simple and practical): راهکارهای پیچیده و غیرعملی را کنار بگذارید.این راهکار ها همیشه بهترین گزینه نیستند گام‌هایی که ارزش افزوده‌ای در زنجیره ارزش سازمان ایجاد نمی‌کنند بایستی حذف گردند.
7. بهینه‌سازی و اتوماسیون (Optimize and automate): به دنبال راه‌هایی برای بهبود فرآیندها و اتوماتیک کردن آن‌ها باشید.با استفاده از فناوری، فرآیندها را بهبود ببخشید و خودکار سازی کنید. به عنوان مثال با استفاده از ربات‌های نرم‌افزاری، بسیاری از کارهای تکراری و وقت‌گیر را به صورت خودکار انجام دهید تا  زمان پاسخ‌گویی به درخواست‌های مشتریان کاهش یابد.